“ความเข้าอกเข้าใจ” (Empathy) ต่อพนักงาน/บุคลากร ถ้าเป็นเมื่อก่อนจะถูกมองว่าเป็นแนวคิดที่ “ซอฟต์” เกินไปสำหรับการบริหารองค์กร
แต่ในปัจจุบัน การศึกษาวิจัยหลายสิบชิ้นยืนยันตรงกันว่า ความเข้าอกเข้าใจไม่ใช่จุดอ่อน แต่เป็นพลังพิเศษ ที่ทำให้พนักงาน/บุคลากรพึงพอใจในงานเพิ่มขึ้น เต็มใจที่จะทำงานอย่างทุ่มเทมากขึ้น มีแนวโน้มที่จะช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานมากขึ้น ความเครียดและความเสี่ยงที่จะเกิดภาวะ “หมดไฟ” ลดลง มีความอดทนต่อการเผชิญปัญหาในที่ทำงานได้ดีขึ้น และที่สำคัญ แนวโน้มการลาออกลดลง
โดยเฉพาะหากผู้บริหารมีความเข้าอกเข้าใจในสถานการณ์ครอบครัวของพนักงาน จะเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์กรเป็น สถานที่ทำงานที่เป็นมิตรต่อครอบครัว (Family-Friendly Workplace)
ปี 2022 Gallup สำรวจพนักงานในสหรัฐฯ จำนวนกว่า 15,000 คน พบว่า ผู้บริหารที่เอาใจใส่ผู้อื่น พนักงานมีแนวโน้มที่จะมองหางานใหม่น้อยกว่าในองค์กรที่นายจ้าง “โนสน โนแคร์”
ปี 2021 งานวิจัยของ Ernst & Young สำรวจพนักงานกว่า 1,000 คนที่ลาออก ในช่วง “การลาออกครั้งใหญ่” (The Great Resignation)* พบว่า 58% ระบุสาเหตุหลักว่ามาจากการขาดความเห็นอกเห็นใจจากผู้จัดการ
ผลการศึกษา “2018 State of Workplace Empathy” โดย Businesssolver ผู้เชี่ยวชาญด้านการแก้ไขปัญหาในสถานที่ทำงาน ระบุว่า พนักงาน 96% เห็นว่า ผู้บริหารควรแสดงความเข้าอกเข้าใจ แต่ในจำนวนนี้มีถึง 92% ที่เชื่อว่า คุณลักษณะนี้ยังไม่ได้รับความสนใจและให้ความสำคัญอย่างเพียงพอในที่ทำงาน
ข้อมูลเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า คนทำงานจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะคนรุ่นมิลเลนเนียลและเจน Z ไม่ได้ “คาดหวัง” ว่าผู้นำองค์กรจะมีความเข้าอกเข้าใจ แต่ “เรียกร้อง” ให้ผู้นำมีความเข้าอกเข้าใจ เรียกได้ว่าเป็นหนึ่งใน “Soft Skill” ที่จะขาดเสียไม่ได้เลยทีเดียว
*การลาออกครั้งใหญ่ (The Great Resignation กระแสการลาออกจำนวนมากของพนักงานในช่วงการระบาดของโควิดซึ่งมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเมื่อโควิดซาและเศรษฐกิจเริ่มฟื้นตัว ที่ทำให้คนทำงานได้กลับมาทบทวนตัวเองอีกครั้งว่าจริงๆ ชีวิตการทำงานในรูปแบบที่ต้องการเป็นอย่างไร)
ความเข้าอกเข้าใจคืออะไร?
ในความหมายทั่วไป นิยามของความเข้าอกเข้าใจคือ “ความสามารถในการรับรู้และเชื่อมโยงกับความคิด อารมณ์ หรือประสบการณ์ของผู้อื่น” ผู้ที่มีความเข้าอกเข้าใจในระดับสูง จะมีทักษะในการเข้าใจสถานการณ์จากมุมมองของผู้อื่นได้ดี
เช่น หากคนอื่นกำลังประสบปัญหา ความเข้าอกเข้าใจจะช่วยให้คุณนึกภาพตัวเองอยู่ในสถานการณ์เดียวกันได้ การจินตนาการว่าประสบการณ์ของคนอื่นอาจทำให้คุณรู้สึกอย่างไร โดยไม่ตัดสินจากอคติส่วนตัว ซึ่งจะช่วยให้คุณตอบสนองด้วยความเมตตาและความเห็นอกเห็นใจได้
“ความเห็นอกเห็นใจ” (Sympathy) กับ “ความเข้าอกเข้าใจ” (Empathy) มีความแตกต่างกัน
ความเห็นอกเห็นใจ คือความรู้สึก “สงสาร” คนอื่น โดยไม่ได้เข้าใจจริง ๆ ว่าการอยู่ในสถานการณ์นั้นเป็นอย่างไร ไม่สามารถเชื่อมโยงหรือเข้าใจประสบการณ์และความรู้สึกคนอื่นได้ ซึ่งจะจำกัดความสามารถในการตอบสนองต่อความยากลำบากของคนอื่น ๆ
ความเข้าอกเข้าใจ อาจเป็นเรื่องท้าทาย ซึ่งต้องใช้เวลาและความพยายามอยู่ไม่น้อยสำหรับหลายคน แต่ความเข้าอกเข้าใจ เป็นทักษะที่สร้างให้เกิดขึ้นได้ และฝึกฝนให้ดีขึ้นได้
ความเข้าอกเข้าใจเป็นคุณสมบัติสำคัญที่ทำให้เราจะถูกมองว่าเป็นคนที่น่าคบหา พึ่งพาได้ และคุณสมบัตินี้สามารถนำมาใช้ในการทำงาน โดยจะช่วยให้การสื่อสารและเชื่อมต่อกับคนทำงานหรือเพื่อนร่วมงานได้ดีขึ้น เสริมสร้างความสัมพันธ์ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรได้ดีขึ้นด้วย
Empathy ในที่ทำงาน จำเป็นจริงหรือ?
กาบี อิสราเอล กรินเบิร์ก ผู้ร่วมก่อตั้ง Proofpoint Marketing บริษัทเอเจนซีการตลาดที่มีนโยบายเป็นมิตรต่อครอบครัวของพนักงาน บอกว่า สำหรับเธอ ความเข้าอกเข้าใจในที่ทำงานหมายถึงการมีนายจ้างที่เคารพและเข้าใจว่า “ครอบครัวมาก่อนเป็นอันดับแรก”
รวมถึงการมีวัฒนธรรมการทำงานที่สนับสนุนตารางงานที่ยืดหยุ่นได้ เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน เช่น ที่บ้านเตาระเบิดหรือท่อน้ำแตก รวมไปถึงเมื่อเกิดวิกฤตด้านสุขภาพ
กรินเบิร์กเล่าว่า เมื่อเดือนสิงหาคม 2015 ตอนตั้งท้องได้ 6 เดือน เธอเจ็บท้องมาก เนื่องจากครรภ์เป็นพิษรุนแรงและกลุ่มอาการ HELLP และที่แย่กว่านั้นก็คือ ไม่ถึงสัปดาห์หลังผ่าคลอดฉุกเฉิน ..เธอถูกเลิกจ้าง
“ชีวิตพลิกผันในชั่วข้ามคืน จากคู่สามีภรรยาอายุน้อย แข็งแรง ทำงานเป็นกะ มีรายได้สองทาง เรากลายเป็นครอบครัวที่มีสมาชิก 3 คน มีรายได้ทางเดียว และมีลูกที่ป่วยหนักต้องเข้าโรงพยาบาล” เธอเล่า
หลังจากประคับประคองสถานการณ์มาจนถึงวันที่ลูกสาวอายุเกือบ 2 ขวบ เธอและสามีก่อตั้งบริษัท Proofpoint Marketing เพื่อเป็นองค์กรที่เอื้อให้คนทำงานสามารถรับมือกับทุกสิ่งนอกเหนือจากงานได้ ไม่ว่าจะเป็นครอบครัว ลูก ๆ คู่ครอง/คู่สมรส พ่อแม่ การเดินทางพักผ่อน รวมถึงความจำเป็นและภาระผูกพันส่วนตัวอื่น ๆ
“ฉันภูมิใจที่จะบอกว่า Proofpoint เป็นองค์กรที่ทำงานจากทางไกลทั้งหมด เราเสนอสภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่น ทุกคนมีสิทธิหยุดงานแบบมีเงินเดือนได้ไม่จำกัด มีค่ารักษาพยาบาล สวัสดิการและความช่วยเหลือต่าง ๆ จะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อบริษัทเติบโตขึ้น วิสัยทัศน์ของเราคือ สร้างสถานที่ทำงานที่มีคนเป็นศูนย์กลาง และครอบครัวต้องมาก่อน”
เธอเสริมว่า “เราเชื่อว่าในการทำงานที่ดี คนทำงานต้องรู้สึกดี และนั่นหมายถึงวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นครอบครัวมาก่อนของเรา ทำให้พนักงานเข้าใกล้ความสมดุลระหว่างงานและชีวิตในอุดมคติที่ทุกคนปรารถนา”
ขณะที่ ซูซาน ชอง ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Greenpac Singapore เคยให้สัมภาษณ์กับ Business Times ว่า
“แต่ละคนมีความต้องการแตกต่างกัน สิ่งสำคัญคือการเข้าใจความต้องการของคนทำงานและใช้ความเข้าอกเข้าใจและความยืดหยุ่น ขณะเดียวกันก็ต้องรักษาสมดุลกับความต้องการของธุรกิจ”
Greenpac Singapore ได้จัดเวลาเริ่มงานแบบสลับกัน เพื่อรองรับไลฟ์สไตล์และความต้องการที่แตกต่างกันของแต่ละครอบครัว เช่น ให้ผู้ปกครองสามารถกำหนดเวลาทำงานให้สอดคล้องกับเวลาเรียนของลูกหลานได้
นอกจากนี้ ยังให้ทำงานจากที่บ้าน สำหรับคนที่เผชิญสถานการณ์ครอบครัวที่ไม่คาดคิดที่อาจเกิดขึ้น การให้พนักงานสามารถนำบุตรหลานมาที่ทำงานได้ พนักงานยังได้รับการสนับสนุนให้พาสมาชิกครอบครัวมาร่วมกิจกรรมและงานปาร์ตี้ของบริษัท เพื่อให้ครอบครัวได้เห็นสภาพแวดล้อมการทำงาน และได้รู้จักกับเพื่อนร่วมงาน
“พนักงานมีแรงจูงใจและระดับผลงานที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากพวกเขามีสมาธิและจดจ่อกับงานได้อย่างเต็มที่ และเรากำลังสำรวจและประเมินความคิดริเริ่มใหม่ ๆ ที่เป็นไปได้ในการดูแลคนทำงานอย่างต่อเนื่องไปพร้อมกับการเติบโตทางธุรกิจ” ชองกล่าว
องค์กรจะ Empathy ต้องทำอย่าง?
Center for Creative Leadership แนะนำ 4 ขั้นตอนง่าย ๆ ที่สามารถเริ่มได้เลย
1. สังเกตสัญญาณของภาวะ “หมดไฟ”
ภาวะ “หมดไฟ” เป็นปัญหาแท้จริงในปัจจุบัน ซึ่งความเสี่ยงจะเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่มีความเครียดและแรงกดดัน หลายคนเครียด ทำงานมากขึ้นกว่าเดิม และพบว่ายากที่จะแยกระหว่างงานกับชีวิตส่วนตัว
ผู้ที่เข้าอกเข้าใจผู้อื่นจะสามารถสังเกตเห็นสัญญาณของการทำงานหนักเกินไปของผู้อื่นได้ก่อนที่ภาวะหมดไฟจะกลายเป็นปัญหาที่ส่งผลให้คน ๆ นั้นลาออก หรือตัดสินใจทำอะไรรุนแรง โดยอาจหมายถึงการใช้เวลาเพิ่มเติมสัก 2-3 นาทีในแต่ละสัปดาห์เพื่อพูดคุยและตรวจสอบสมาชิกในทีม เพื่อประเมินว่าพวกเขากำลังจัดการกับภาระงานปัจจุบันของตนอย่างไร และจะช่วยแบ่งเบาภาวะงานล้นมือได้อย่างไร
2. แสดงความสนใจอย่างจริงใจต่อความต้องการ ความหวัง และความฝันของผู้อื่น
สิ่งสำคัญประการหนึ่ง คือการทำความเข้าใจความต้องการและเป้าหมายเฉพาะตัวของสมาชิกในทีมแต่ละคน ซึ่งจะนำไปสู่วิธีแมตช์งานให้เหมาะสมที่สุด เพื่อให้ส่งผลดีต่อทั้งประสิทธิภาพการทำงาน ความพึงพอใจ และการเติบโตของพนักงาน ซึ่งจะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น เต็มใจที่จะทำงานอย่างเต็มที่เพิ่มขึ้น
3. แสดงความเต็มใจที่จะช่วยเหลือพนักงานที่มีปัญหาส่วนตัว
เส้นแบ่งระหว่างงานกับชีวิตส่วนตัวเริ่มเลือนลางลงเรื่อย ๆ ต้องเข้าใจว่า พนักงานแต่ละคนต้องแบกรับปัญหาส่วนตัวในขณะที่ต้องรักษาความรับผิดชอบอาชีพของตนไว้ การเปิดช่องทางการสื่อสารและสนับสนุนให้พนักงานได้ระบายเรื่องส่วนตัวเป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมความปลอดภัยทางจิตใจในกลุ่ม และช่วยให้สมาชิกในทีมรู้สึกสบายใจที่จะแชร์ปัญหาเมื่อจำเป็น
4. แสดงความเห็นอกเห็นใจเมื่อผู้อื่นประสบความสูญเสีย
ความสัมพันธ์และมิตรภาพที่แท้จริงในการทำงานมีความสำคัญ เราทุกคนต่างเคยประสบกับการสูญเสีย ดังนั้น แม้ว่าเราจะไม่สามารถเข้าใจถึงความสูญเสียที่พนักงานของเราประสบได้ เราก็สามารถแสดงความเข้าอกเข้าใจและให้พวกเขารู้ว่าพวกเขาได้รับการสนับสนุน นี่คือกุญแจสำคัญของการแสดงความเข้าอกเข้าใจ
กาบี อิสราเอล กรินเบิร์ก จาก Proofpoint Marketing เสริมว่า ขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุดของการแสดงความเข้าอกเข้าใจคือ “การฟัง” เพราะหากคุณไม่ฟังพนักงานหรือเพื่อนร่วมงาน เป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะเข้าใจสิ่งที่คน ๆ นั้นกำลังเผชิญอยู่
ดังนั้น หากผู้บริหารองค์กรหรือส่วนงาน ยังไม่รู้จะเริ่มต้นความเข้าอกเข้าใจได้อย่างไร …“การฟัง” ถือเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นว่า คุณใส่ใจพนักงานของคุณ และไม่ใช่แค่การใส่ใจอย่างขอไปที แต่เป็นการตั้งใจที่จะเรียนรู้เรื่องราวปัญหาของพวกเขาอย่างจริงจัง
นี่คือแนวทางการพัฒนาธุรกิจแบบ “ใจแลกใจ” ที่เริ่มได้ทันที โดยไม่ต้องพึ่งพาเงินลงทุน แต่ให้ผลตอบแทนคุ้มค่าที่สุดสำหรับธุรกิจ และองค์กรทุกประเภท
ข้อมูล :
individuals.neuroleadership.com